CSN mer effektivt – och mindre hänsynsfullt

Innan CSN blev den centrala myndighet den är idag och innan kontoren blev färre och mer specialiserade så såg kontakten mellan CSN och låntagarna helt annorlunda ut från idag. Personalen på kontoret hade en lokal förankring, och träffade många studenter.
– Nästan allt görs automatiskt nu, att man träffar en handläggare face to face händer nästan aldrig, säger Örebroprofessorn Anders Bruhn, som studerat förändringarna och vad de fått för konsekvenser.

Beroende på vad ens ärende handlar om hamnar det numera hos ett visst kontor, och där har alla handläggare tillgång till det. Anders Bruhn har framför allt tittat på fall med återbetalningsskyldiga som är i kontakt med handläggare, och hur samtalen och handläggarnas förfarande ser ut. Anställda har också intervjuats om sin yrkesroll.
– Det är tydligt att yrket blivit trängre, att man inte har samma handlingsutrymme längre, säger Anders Bruhn, och tillägger:
– Det blir en försiktighet hos handläggarna, man blir mer konform.

Där de anställda tidigare hade ett utrymme att aktivt via olika regelverk ta hänsyn till den återbetalningsskyldiges situation finns idag alltså en snävare mall för hur de ska arbeta. Det minskade handlingsutrymmet leder enligt många handläggare till ett mindre stimulerande och utmanande arbete för handläggarna, vilket många inte trivs med. Högutbildade personer – och numera anställer CSN i stort sett enbart personer med högskoleutbildning – vill också gärna använda den kunskap de fått under utbildningen när de arbetar, berättar Anders Bruhn.
– En del vi intervjuade sa att ”om den här utvecklingen fortsätter så sticker jag.”

Utvecklingen är ett exempel på det som brukar benämnas som NPM, New Public Management, en organisationsmodell hämtad från det privata näringslivet och som sedan 1980-talet introducerats i offentlig sektor för att öka effektiviteten.
– Det hänger alltså samman med den övergripande policyn i staten – det är ekonomisk effektivitet, kunder, snabb service…

De CSN-anställda säger för övrigt numera just kunder om studiemedelstagarna, ett begrepp som en del av de anställda inte är rakt igenom nöjda med, enligt Anders Bruhn.

Men är det här en dålig utveckling? Det beror på hur man ser det, menar Anders Bruhn. Det slimmade och allt mer automatiska CSN har naturligtvis också blivit just effektivt, vilket har lett till kortare väntetider för studiemedelstagarna. Den stora merparten av dem behöver ju inte ha särskilt mycket kontakt med myndigheten, utan kan ordna med allt elektroniskt hemma från sin dator. Men den grupp som behöver förhandla med myndigheten om sin situation på något vis känner däremot av att organisationen blivit striktare.
– Där har sociala hänsyn har hamnat i bakgrunden.